▲ 이재용 이사(로덴포유 수석 컨설턴트)

치과의 지속적인 성장과 매출의 신장을 위해, Large case는 필수적이다. 누구나 충성환자고객의 중요성을 알고 있고, 누구나 이왕이면 큰 케이스의 진료를 하고자 한다. 하지만 아이러니하게도 그 중요성을 알고 원하지만 어떻게 Large case를 높일 수 있는지 고민하고, 그것을 위해 매일의 치과환경 속에 시스템으로 녹이는 것에는 부족한 것이 현실이다.

Large case는 그냥 만들어 지지 않는다. 어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다. 앞으로 지면이 허락하는 한, 가급적 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보고자 한다.

독자 몇몇 분의 요청에 일일이 다 맞추지 못하고, 지면상 필요성에 대한 얘기와 개괄적인 가이드만 드릴 수 밖에 없어서 아쉽다. 혹 어투상 자극적이라면 그것도 마음에 걸린다. 하지만 이 글을 보는 분들에게 정말 자극이 되어 바로 실행을 통해 매출이 진작되기를 바라는 진심으로 이해해 주길 바란다.
혹여 더 얘기 듣고 싶은 내용 및 질문 등은 본 기사의 댓글 또는 필자의 이메일 ‘rodenjay@gmail.com’으로 주시면 성의껏 응대하겠다.

첫 인상의 위력은 강력하고 또 오래간다. 무엇보다 바꾸기가 힘들다.

그렇기 때문에 우리는 내원한 환자에게 “우리는 당신의 구강건강을 위한, 가장 신뢰할수 있는 진료팀이다”라는 메시지가 전달되게끔 첫 응대부터 제대로 잡고 접근해야 하는 것이다.
절호의 기회인 첫 인상을 위해서 ‘진료 전 아침Meeting’을 통해 준비가 되었다면, 이제 신환이 내원했을 때의 첫 응대에 대하여 살펴볼 필요가 있다.

‘환상적인 내원 첫 응대’를 실제로 우리가 진료현장에서 환자관리 시스템으로 생생하게 적용하기 위해서는, 첫째-우리치과의 환경과 직원에 맞는 응대법(Protocol)을 정하고, 둘째-이것을 교육과 시물레이션을 통해 전 의사와 직원이 알고, 실제 행하는지 체크하며, 셋째-월에 한번은 치과의 응대 최고담당자의 MOT 시행여부 점검으로 유지되도록 관심을 지속적으로 기울여야 한다.

고객의 첫 방문

살펴본 바와 같이 우리는 이제 진료 전 아침 Meeting과 신환코디네이터를 통해 환자의 방문 시 적극적인 응대를 위한 준비를 갖추었다. Large case 창출을 위한 환자관리 시스템의 가장 중요한 접점인 고객의 첫 방문 시에 우리가 해야 할 과정을 살펴보자.

▲신환 응대 Protocol

우리치과는 이미 전화예약을 통해 오늘 처음으로 우리 병원에 내원할 고객에 대하여 소개자(또는 경로)와 기대하고 있는 것을 파악했다. 그리고 그 정보를 아침 Meeting 시간을 통해 서로 공유했다. 이제 환자가 도착할 시간에 맞추어 신환코디네이터는 그 내용을 다시 한번 점검하고 담당할 진료스텝 및 의사가 준비가 되어있는지 확인했다. 신환코디네이터의 역할로 이제 환자가 왔을 때 이전의 우왕좌왕하는 모습 없이 진정으로 환대하며 맞이할 준비가 된 것이다.

→ 병원 입구에서

1) 신환코디네이터는 환자가 도착하기 5분전 입구에서 기다린다.

2) 처음 방문한 것으로 보이는 고객에게 다가가 ““000님 맞으시죠?”” 하며 환한 웃음과 부드러운 눈맞춤으로 환영의 gesture를 보여주며 먼저 인사를 건넨다.- 처음 병원을 찾은 고객은 아무래도 어색해 하고 있기에 센스가 있는 신환코디네이터 라면 그것을 간파하고 먼저 다가가 인사를 할 수 있다.

- 또한 전화예약 시에 이미 담당자 000가 입구에서 기다리고 있을 것이라고 얘기했기에 서로 확실하지는 않겠지만 추측으로 알아볼 수 있다.

- 먼저 알아보고 인사한 이 인사로, 이미 우리는 ‘환상적인 첫 응대’를 성공시킨 것이나 마찬가지이다. 이것만으로도 준비된 치과의 모습을 매우 강렬하게 줄 수 있는 것이다.

- 그 인사로 인해 그 고객은 ‘아! 전화 예약만 했을 뿐이데 여기는 예약시간에 맞추어 나를 기다려주고 있었구나!’라고 느끼며 다른 치과에서는 느끼지 못했던 강렬한 경험을 하게 된다. 그 결과 첫 인상부터 매우 좋은 느낌을 가지게 된다. 그 결과 자연히 상담과정에 우호적이 되며 또한 그러하기에 진료동의를 쉽게 내릴 수 있게 되는 것이다.

통상적인 모습은 어떠한가? 예약을 하고 정시에 맞추어 가더라도 누구 하나 미리 기다려주는 직원이 없으며 리셉에게 ‘몇 시에 예약했는데요……’ 말해도 무조건 ‘네, 잠시 앉아서 기다려 주세요’란 말만 듣는다. 예약제라고 하면서도 사실 예약한 정시에 진료가 시작되는 경우는 거의 없다.

하물며 처음 왔는데 환한 웃음을 지으며 나를 기다려준 담당자를 확인했을 때 그 고객은 어떻겠는가! 그 순간의 접점 하나로 이제 그 고객은 처음 병원을 찾아가며 느꼈던 어색함과 낯섦이 사라지고 ‘병원 대 인간’의 관계가 아닌 그 신환코디네이터와 나와의 ‘인간 대 인간’의 관계로 바뀌게 된다.

3) 모나 옷차림 등의 칭찬으로 첫 느낌을 좋게 해준다. 그리고 날씨나 찾아오시기 불편했는지 등 간단한 간단한 대화(small talk)를 하며 살짝 팔꿈치 등을 이끌며 터치를 통해 친밀감을 만든다.

4) 담실로 안내하며 소개자가 있는 경우 소개자에 대하여 언급하며 조화로운 관계(Rapport)를 형성한다.
- 소개를 받고 온 경우 환자들은 내가 000의 소개로 온 것을 제대로 알고 있는지 불안해 하며 확인해 보고 싶은 것이 사실이다. 그런데, ‘000가 소개해 주셔서 오셨죠?’ 라고 던지는 그 한마디는 매우 쉽게 그 환자를 안심시켜 주며 매우 편하고 따뜻하게 만들어 준다.

→ 예진실에서

치과의 차별성을 부여하고 진료동의를 이끌어내기 위한 특별한 경험을 제공하는 것은 매우 중요하다. 이를 위해, 효과적인 첫 상담이 되도록 전용 예진실 또는 상담실을 구성해 놓는 것이 좋다. 즉, 신환 상담 Kit, 다른 치과와 달리 차별적인 부분을 부각시킬 수 있는 사진이나 자료, 그리고 치과의 주요고객과 찍은 기념사진이나 직원 워크샵등 활발한 활동을 보여줄 수 있는 것 들을 흥미 있게 구성해 놓는다.

- 목적: 물론 처음으로 신환과 나누게 되는 진료적인 대화는, 내원하게 된 명백한 원인 및 해결하고자 하는 치료에 대한 것이 대부분일 것이다. 하지만 그 전에 좀더 편하게 접근하는 단계를 추가하는 것이 필요하다.

환자와 관계를 형성하고 기대하는 것을 파악하며 진료절차 등 생소한 부분에 대한 궁금증을 해결해 주며, 담당할 치과의사의 장점과 우리의 가치를 전달하여 진료팀과 원활한 진료가 이루어지도록 이끌어 주고자 하는 것이 먼저 C.C.에 대한 점검 및 문진보다 선결되는 것이 좋다. 리셉데스크 앞에서 보험여부 및 연락처를 적는 일반적인 절차와 달리 이러한 대화를 먼저 하는 것 만으로도 우리가 환자를 대하는 마음가짐과 가치는 매우 효과적으로 전달된다.

- 대상: 만일 인적 여건이나 시간이 모든 신환에 대하여 상기와 같은 별도의 사전대화가 하기가 어려울 경우, 적어도 소개받아 온 신환이나 미리 예약하고 온 신환에 대해서 만이라도 차별적으로 적용해 보길 권한다. 왜냐하면 이와 같은 신환은 잠재적으로 충성고객이 될 수 있는 요건이 되는 환자 층으로써 우연히 방문한 일반 신환과는 다르기 때문이다. 결과적으로 첫 방문 시 이뤄진 상담실에서의 관계형성은 차후 Large case 또는 고급진료를 할 수 있는 발판이 된다.

1) 따뜻한 차 또는 음료를 권한다.

2) 명함을 드리며 본인에 대하여 간략히 인사 드린다.

3) 전화 내용을 언급한다.

A. 소개자에 대하여 언급하며 어떻게 소개를 받았는지 여쭤본다. 만일 소개자에 대하여 미리 파악한 정보를 알고 있는 경우, “소개해 주신 000님은 ~~진료를 받으신 분이세요. 000님의 소개를 받아서 오신만큼 더 좋은 진료가 되도록 준비하겠습니다”라고 말한다. (이 말을 들음으로써 소개받은 환자는 ‘내가 치과를 제대로 왔구나’ 생각하게 되고, 그 결과 소개해준 분에게 ‘좋은 곳 소개해 줘서 고맙다’는 말을 할 수 있게 된다. 그렇게 되면 그 소개자는 기꺼이 더 많이 환자를 소개해 주고자 하는 마음을 자연히 갖게 된다. 더불어 우리가 직접, 소개해 준 구환에게 진료를 마치고 돌아간 후 감사의 Return call을 드리면 더욱 이상적이다)

B. ‘우리치과에 대해서 000를 원하시는 거죠?’ – 들은 내용을 요약하며 기대치에 대하여 정확히 파악한다.

4) 급히 치료 이야기로 접근하지 않으면서, 이전 다른 치과에서 불편했던 경험이나 치료이력, 치료 시 원하는 점 등을 여쭤본다. 이를 통해 환자의 need를 더욱 잘 알 수 있으며, 적극적인 listening으로 서로간의 relation을 형성할 수 있다.

5) 우리 치과의 장점과 차별성에 대하여 자료와 상담실의 사진 등을 이용하여 가치를 느끼도록 전한다.특히, 파악된 need에 맞추어 집중적으로 설명을 드린다.

6)진료 절차 및 신환이 궁금해할 수 있는 부분에 대하여 설명을 드리며 주치의를 배정한다. 이때 주치의에 대하여star marketing(의사의 장점과 특히 잘하는 부분 등 앞으로 만나게 될 의사를 기대하며 만날 수 있도록 미리 설명드림)을 시행하여 의사를 만나기 전 이미 90%이상 진료를 받고자 마음을 결정하도록 차별된 상담을 진행한다.

7) 신환 Kit등 미리 준비된 자료를 전해 드리고 이제 진료실로 이동하여 문진 및 주치의 상담을 받을 것이라고 말씀 드린다.

-실시간 치과전문지 덴탈투데이-

*연재자: 로덴치과네트워크 MSO ㈜로덴포유 수석컨설턴트 이재용이사 *연재자 프로필: Academy of Art College 광고학                       前 JCPenney International 전략기획팀 대리                         前 Medipartner 네트워크사업부장